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値引きを要求してくる客

不良品、商品間違い、お届け指定日の遅れ。
客の勘違い注文。
よくあることです。

そんなとき、電話がかかってきます。
あるいはメール。

客は怒っています。

どう対応しますか?

不良品だとか商品違いであれば、交換品を送ります。
お届け指定日の遅れは、謝りまくります。

客の勘違い注文。
これは諦めてもらうしかしかたがないのですが、ショップ商品ページの説明のしかたが悪い、誤解を生む写真だ、文字が小さくてわからなかった、と言われます。

特にまずいのは、不良品と商品間違い。
いずれも、ドロップシッピングの場合は、ネット卸屋の責任です。
しかし、当然のことながら、客に対しては店が責任を負わねばなりません。

交換したから、それで客の怒りが収まるというものではありません。
なかには、傲然と値引きを要求されることもあります。
具体的に、「半額にしろ」という人も。
お怒りはごもっとも。自分が反対の立場なら、そういいます。

しかし、店としては、どうする~となります。
高額のものなら、その半額値引きは、1週間の利益を吹き飛ばします。

でも、しかたがない。

ネット卸屋に負担してもらうということになります。

さあ、そこからがまた問題です。

すんなり、店側の言い値を、支払ってくれるネット卸屋もあります。
(ほんとうに、申しわけながって)
ところが、また傲然と、そんなことはできません!というネット卸屋も。
ショップ側で対応してくれというわけです。
そもそも、当店のミスではなく、ネット卸屋のミスであるにもかかわらず、です。

ショップ側も、客と折衝し、お怒りをお収めいただくように、必死でやってやっと決めた値引き額。
ところがミスを犯した側のネット卸屋は、そんな額は、当社の規定にない、とけんもほろろ。
ほっかむりを決め込んでしまって、きわめて悪質な業者もあります。

こういうことが週に2回も続くと、もう、モチベーション下がりまくり。
利益はなく、怒っておられる客と何度も話をし、挙句の果てにネット卸屋からも、冷たくあしらわれ。

ドロップシッピングのネットショップは儲からないし、精神的疲労を貯めこみ、時間を浪費する商売だな、とつくづく思います。
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地震のこと

地震です。
被災された方には申し訳ない言い方をしますが、この地震によって、大きなダメージを受けました。

もちろんキャンセルが続出。
避難されている方にキャンセル料を請求できるはずもなく。
でも、ショッピングモールの成約手数料、クレジットの手数料、返金の振り込み手数料、メーカーにキャンセルしたときの再梱包料…、
これは機械的に徴収されてしまいます。
ハッキリ言って、そんな手数料だけで実損10数万円。
痛手を受けました。


そして、何より、ショッピングのモチベーションが下がりまくりです。

通常状態なら、当店のラインナップからすれば、3月はかきいれどき。
ところが、昨年の3月の売り上げに遠く及びません。
ため息ばかりが出ます。





ところで、この地震によって、ネット卸屋の実力というか、スタンスというか、本音というか、がハッキリしましたね。


ネット卸屋(ドロップシッピングプロバイダー)はいろいろありますが、この混乱の中でもしっかり業務ができるところと、そうでないところ。
システムはしっかりしているけれども、人的パワーがまるで無いところがどこか、ということがハッキリしました。


今まで、このブログでは、特定の会社をあげつらうことはしませんでしたが、今回だけはあきれてしまいました。
「○○」という会社の「○○」というサービス。
サービス名が有名です。
まったくもって、対応の遅さ、対応のひどさ、は驚きものです。
こういう非常時には、会社をあげて、死に物狂いで対応するものです。
会社が提供するサービスが、一時的にしろ破綻しかかっているのですから。

いや、本当に実力の差が出ました。


ここの会社は、この非常事態に、まるで他人ごとのような。

ショップが、キャンセルが出てどんなに困ろうが、エンドユーザーに必死で謝ったり、何とか収めようと頑張ったり、あるいは被災地に何とか物を送ろうとしたりしていても、まったく木で鼻をくくったような対応しかしてくれません。
一刻を争うような問い合わせにも、いつもどおりの「24営業時間以内の返事」。(つまり丸3日以内には返事しますよ~~~というあきれた対応)

果ては、今日時点、いまだに(宅配業者が東北方面にも荷物が送れるようになってから、もう2日も経つのに)、宮城・岩手・福島の3県には注文品を送ってくれません。
注文が来ても、送れない理由をお客様に説明のしようがありません。宅配業者は自分のホームページで、配送再開しました!!、ともう2日も前に書いているんだから。



なせ、そういうことになっているか。
結局、この会社は、自分の利益だけを優先し、ショップなんてどうでもいいのです。
そして、リスクなんて負うつもりはまったくないのです。
また、システムに頼り切って、人的能力がまったく低レベルなのです。

ショップを支援してくれるという名目の窓口に電話をしても、他人ごとのような返事ばかり。
そして、丸々1日経ってから、どうでもいいようなテンプレート返答。
そして嘘。
停電エリアに入ってないのに、停電で、とか、宅配業者はちゃんと集荷配送をしているのに、宅配業者のせいにしたり。

ちょっときついことを言うと、返事もきません。

普通の会社なら、営業マンが、お客の要望に、「なんとかします」なんて言うでしょう。そしてその営業マンが少々イレギュラーなことでも、非常事態は何とかします。そんな感覚は、この会社には、ないのです。
ショップを支援してくれるという窓口は、たぶんパートの女性の在宅勤務。
まともな対応を求めるこちらの方が悪いのです。



今回の震災で、得たもの。
ネット卸屋、問屋、の実力がハッキリしました。
どこの会社が、まっとうで、本気で仕事をしていて、
どこの会社が、いい加減で、ショップのことをゴミみたいに考えていて、自分だけは絶対に損しないように考えている会社か。危機管理能力という以前に、会社のスタンス。

売り物の毛布をすべて被災地に救援物資として送り「販売終了」とした無名な会社があるかと思えば、実際は送れるのにトラブルを恐れて宅配業者のせいにして一切送らない名の通った会社。


地震で、実損をこうむりましたが、ネット卸屋の実力やスタンスがよく見えたことだけが、よかった、といえるのでしょうか。

ネットショップと夜中の電話

年末となり、年明け早々の打ち合わせのために残業をしていました。

昨夜のことです。


11時から12時ごろにかけて、立て続けに会社の電話がなりました。
(もちろん出ませんし、自動音声で当店は年末年始の休暇に入っていることを伝えています)
私の本業の取引先から、こんな夜中に電話がかかっていることは、絶対にありえません。
ネットショップ関係の電話に違いありません。

よくあるSEO対策の勧誘とか、テレビショッピングの勧誘の迷惑&失敬な電話も夜にも架けてきますが、遅くても8時ごろまで。彼らもさすがに夜中の11時とか12時とかに電話をしてくることはありません。

客?からの電話なのです。
当店がネットでよく見られている時間帯は夜の9時から深夜1時ごろがピークですから、仕方のないことかもしれないとは思いますが、なぜこんな夜中に電話をして店の人が電話口に出てくると思うのでしょう。

こちらは24時間営業のコンビニじゃないんです。
ショップサイトにも、デカデカと、営業は17時までと書いています。
こんな夜中に電話をしてくる人って、お客様かもしれませんが、ちょっと普通の考えを持った人じゃないんでしょうね。
つまり、危険な匂い。


万一、注文品と違う商品が届いた、あるいは届いたものに傷が付いていた、あるいは色が気に食わないからキャンセルする、あるいは注文したつもりはないから引き取れ、というようなことだったとしたら、翌日の普通の時間帯に電話を架けなおしてくるか、メールで言ってくるはず。

で、今朝、電話はなし。メールもなし。
ま、そんなことだろうとは思います。
いつものことです。


いつも、夜中の電話は、どんな人がどんな用件で電話を架けてきたのか、分からずじまい。
(いつも、と言っても毎日そんな時間まで残業しているわけじゃありませんが)

もしかすると本気で買うつもりで何かを問い合わせてきたのかもしれませんが、はっきり言って、そんな時間に平気で電話をしてくる人に売りたくないですね。




ウチは会社の一部門としてネットショップをしていますし、当然ですが専用の電話を引いています。
個人でネットショップをされていて、家庭の電話とショップの電話が共通の人は、どんなご苦労をされているのでしょう、と考えてしまいます。
家族団らん中であろうが、お風呂に入っていようが、好きなテレビを見たり、ゲームをしていても、お構い無しにわけのわからない電話が鳴り響き…。

大変だなあ、と思います。
(いや、ウチも一時期そうでしたから)

送料改定作業と遠隔地送料注意書き記入中

卸業者の送料が改定になりました。
ということで、ウチの店の送料も必然的に改定に。

やらないわけにはいきません。
もともと非常に薄利ですから、これ以上、送料で損をするわけにはいきません。



で、
どうせなら、と、今までいい加減だった遠隔地の送料も見直し作業開始。
北海道や沖縄への送料です。
いい加減というより、今まではお客様に「問い合わせてください」というスタンスだったのですが、全商品にこれは北海道も同じ送料ですよ、これは割り増し送料ですよ、これは別途見積もりですよ、ということを明記しようという作業です。

もちろん、卸業者によって遠隔地への送料の考え方は違いますし、送れないというところもあります。
ウチの店が取引している卸業者は十数社ありますから、なかなか面倒です。

そしてそれらの説明をコメントとして、商品説明文の中に記入するのでは変です。
お客様が見落とす恐れもあります。
ということで、商品説明文ではなく、販売価格や送料を書いてある欄のすぐ下に注意書きとして載せることに。
これを自動化するためにいろいろ勉強をして……。
ようやく「if」と「else」を使って、10個ほどのパターン化に成功。



この面倒な勉強と作業をしたからといって、売り上げが一気に上がるということは当然なく、むしろ自己満足とでもいえる作業です。

ま、年末で注文もほとんどなくなるタイミングですから、いいかな、と。
ということで、全商品に「if」と「else」で分岐させるための数値を記入中。

代金不払い者への対応(何回目か)

この記事は、代金不払い者への対応で困っておられるお方のあるコメント投稿に対するお返事です。
(禁止ワードが含まれるとのことで、コメント欄には投稿できず、記事として書きました)
類推しつつお読みください。


アドバイスを差し上げるほどの経験も専門知識も持ち合わせていませんが、私のつたない経験を。

まず、初めて警察署にいった時、複数の案件を持っていきました。
警察が「しゃぎ」としてはなかなか動いてはくれないことは承知していましたので、数を持っていって親身になったもらおうと思ったからです。
まずは「相談」ですね。
どすすればいい?助けて欲しい、ということでいわば泣き付きに。
最初は相談窓口の担当者でしたが、知能犯の係りに回しておくといってくれたので、数日後、そこに電話しました。
忙しいというのは口実でしょうが、なかなか当方が思うようなアクションをしてくれませんでしたが、何度も何度も電話し、訪問し、泣き付き・脅し・怒鳴りつけてようやく具体的な行動をとってくれるようになりました。
まずはその客の履歴を調べてくれました。
そのときは金を払わなくてもなんともない、例のauまとめて払いの不払いでしたから、警察はKDDIに問い合わせをしてくれました。つまり、電話料金の滞納者ではないかどうか、まとめてauの不払い常習者ではないかどうか、を。
そしてもちろんのこと、はんじゃい履歴なども。
電話番号も調べてくれました。電話の名義は誰か、住所とつき合わせて、そこに本当に住んでいるかどうかも。
で、電話料金滞納者であったり、不正注文常習者であったり、はんじゃい歴でもあれば警察は真剣に取り組んでくれるでしょう。

もし、そうでなかったとしても、そういう情報を当方は掴んでいるよ、ということを不払いの客にそれとなく知らせることができます。
つまり、請求書(督促状)の宛名に、客本人の名前と、本来店側が知りえないはず口座名義人の名前を併記するなどして。

警察に「本当に通報」しているし、警察も動いているということを分からせるために。

そして、実際に警察の知能犯の係りの人から客に電話をしてもらいました。
それでも払ってこないとなれば、真剣勝負の対応になりますね。

ということで、相談されるのは、お店の所轄の警察署がいいと思います。
なんども行ったほうがいいですし、「地元の小売店が困っているのを見殺しにするのか!あんた、万引きの通報があったら飛んで行くだろ」と言いたい訳ですから。
けんか腰で、という意味ではないです。しかし、零細企業を守ってくれるのは地元警察しかないのですから。
(すみません。ウチは零細企業なものですから)

ちなみに、警察に出向いたときに持っていったものは、注文後のすべてのやり取りの記録(受注時・発送時・宅配業者のお届け証明(客が受け取り印を押したもの)・請求書・督促状・内容証明郵便・電話した日時)でした。もちろんどんなお店なのかが分かるものも持参しました。

そして、念のため、二人で行きました。ある意味、交渉ごとですので。

ところで、4ヶ月というのは限界の期間ですね。
時間が経つとどんどん払う気がなくなる、というのを債権取立て専門家から聞いたことがあります。
内容証明を送ってラチがあかないというのであれば、迷うことなく警察にご相談されてはいかがでしょうか。

ご武運をお祈り申し上げます。

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